Vivemos um momento de grande incerteza, mas sobretudo ela se observa mais em empresas e grandes corporações. Nosso mundo está enfrentando grandes desafios e o melhor que podemos fazer é continuar desenvolvendo diálogos abertos, empresas se preparando para os mais diversos cenários e buscando ser hábeis o suficiente para nos ajustarmos às mudanças rapidamente para mitigar o impacto do COVID-19.
Como as empresas devem atuar na “nova realidade” provocada pela crise do coronavírus? Como eles serão capazes de lidar com as mudanças no comportamento do consumidor? Será de grande valor para as empresas melhorar a cultura de orientação para o marketing centrado no cliente (centralização no cliente) .
Algumas marcas aperfeiçoaram sua estratégia de experiência do cliente (CX) e obtiveram sucesso, outras continuam construindo suas iniciativas, conscientes de que melhorar a experiência de seus clientes oferece um diferencial competitivo para clientes que continuam a aumentar suas expectativas.
Empresas como a Amazon, Apple e até Uber Eats proporcionaram aos clientes a capacidade de participar de experiências que são projetadas de acordo com suas necessidades e desejos específicos. As marcas que não conseguem atender às expectativas de seus clientes perdem mercado mais rapidamente. Essa realidade cria a necessidade de organizações em todos os setores e indústrias perguntarem o que estão fazendo para entender o que seus clientes desejam e precisam.
A nova era
Em tempos de COVID-19, as empresas devem trabalhar em três fatores especiais para superar a crise atual: globalidade, transversalidade e simultaneidade.
Posso dizer que no início de 2020 as casas estavam mais equipadas tecnologicamente do que no passado, a grande maioria da população tem smartphones e usa muito as redes sociais, e o e-commerce está cada vez mais difundido.
Nesta nova era pós-COVID-19, as empresas estarão destinadas a navegar em um mar de incertezas. Qualquer empresa bem administrada sabe que sem clientes não há negócio, mas desta vez terão que redobrar os esforços para recuperar o mercado perdido.
Nesta nova era, os consumidores serão muito menos do que antes, após o desaparecimento de milhares de empregos em todo o mundo, com enormes repercussões econômicas. Além disso, os mercados internacionais também se deterioraram por se tratar de uma crise global. Outro aspecto a ser levado em consideração é o dinheiro, que também terá diminuído devido ao aumento do desemprego e ao empobrecimento de milhões de trabalhadores. E por ultimo; um freio ao consumo: medo. O medo da incerteza sobre uma possível segunda onda da pandemia, ou mesmo uma terceira onda antes de ver uma vacina. Como atuar neste cenário? As empresas devem se concentrar no antídoto para o medo: a confiança do consumidor diante da “nova realidade” e aqui a cultura do mercado orientado para o cliente, ou centralização no cliente, torna-se muito importante.
O novo processo de compra
O surgimento dos smartphones, aliado ao crescimento exponencial das redes sociais, tem potencializado os clientes, que podem gerar opinião e se tornarem detratores ou promotores de marcas nas empresas. Sua opinião “recomendar” um produto ou serviço tem mais força do que qualquer campanha de comunicação que a empresa faz.
Nestes meses vimos como o trabalho remoto, a entrega de comida ou o e-commerce foram incorporados aos hábitos diários, mas muitos também descobriram novas aplicações de comunicação multiusuário como Slack, Teams, Zoom, Webex, etc … Indivíduos confinados , tornam-se potenciais promotores de produtos ou marcas, costume que se consolidará nos padrões de consumo futuros.
Os dispositivos móveis serão fundamentais para a estratégia de qualquer empresa, que será obrigada a ter um papel ativo no ecossistema digital do consumidor. Terá necessariamente de monitorizar o que se fala sobre ele na esfera digital, pois os clientes estarão muito mais sensíveis às opiniões expressas nas redes sociais; Eles serão mais sensíveis à verdade, à transparência corporativa, porque mais dúvidas os assaltarão devido à superinformação existente e ao medo da incerteza.
Todos os clientes tiveram que modificar seu comportamento. Mas as marcas também tiveram que se adaptar, e isso teve um impacto direto na Experiência do Cliente (CX), de fato, 30% dos clientes revisaram suas despesas e faturas habituais, com a intenção de reduzi-los.
A crise do COVID-19 está trazendo uma mudança social sem precedentes e, de uma perspectiva puramente comercial, já está afetando as viagens dos clientes, suas expectativas e a capacidade de entrega das marcas. Marcas com o melhor preço, o melhor produto ou a campanha de marketing mais memorável podem não ter uma vantagem sobre aquelas que exibem inteligência emocional e se comunicam com cuidado, honestidade e empatia e, como resultado, geram confiança. Em tempos de crise, as pessoas querem ser vistas e compreendidas e são extremamente sensíveis.
Haverá um antes e um depois
COVID-19 terminará em algum ponto, mas as preferências do consumidor e os modelos de negócios provavelmente mudarão quando tudo isso acabar.
As pessoas se acostumarão a trabalhar em casa; Usando o Zoom ou Teams e ferramentas semelhantes, a produtividade profissional em casa aumentará. Por outro lado; O COVID-19 acelerou a mudança das interações físicas para as comunicações digitais omnicanal. Comprar online em vez de nas lojas será a norma. As tendências nos levam a acreditar que os clientes terão relacionamentos mais fortes e diretos com as marcas preferidas e, nesse sentido, as empresas de bens de consumo optam pelos canais digitais diretos ao consumidor (D2C) em vez dos canais tradicionais de varejo.
Em resumo, o COVID-19 irá acelerar o movimento de experiências omnicanal digital para impactar profundamente os relacionamentos e comportamentos no trabalho e com fornecedores.
Estar em casa está impulsionando o uso de smartphones, especialmente entre a geração mais jovem. De acordo com dados coletados entre 16 e 20 de março em 13 países, 70% das pessoas em todo o mundo dizem que passam muito mais tempo usando seu smartphone desde o início da crise do COVID-19, 80% no caso de Geração Z (dados VectorITC). Por isso, será importante que as empresas otimizem a experiência do cliente por meio do celular da forma mais fluida.
Outros canais exponenciais para conseguir empatia com clientes em potencial são a experiência nas redes sociais. O distanciamento social tem levado as pessoas a ficarem mais online do que nunca, e tem havido um aumento considerável no uso das mídias sociais.
No momento, com cerca de 7,7 bilhões de pessoas em suas casas, o mundo online se tornou uma boa oportunidade. Isso significa que, em vez de impulsionar as vendas, seria um bom momento para aumentar e melhorar o marketing digital.
Qual será o caminho a seguir?
COVID-19 não desaparecerá a curto ou médio prazo. Esse problema vai durar meses ou anos. Ainda há tempo para as empresas envolverem seus clientes de forma proativa, mesmo que eles ainda não tenham começado.
O caminho para o sucesso das empresas deve se concentrar na transformação digital que exige concentração e uma mentalidade que vê a mudança como uma oportunidade de envolver os clientes com a empresa por meio de novos modelos de negócios. A falta de “clareza” nesta área leva a “atos digitais aleatórios” que não trazem melhorias no desempenho do negócio ou benefícios para o cliente.
Os gestores devem garantir, por um lado, que os recursos e esforços que dedicam à transformação digital realmente beneficiam aqueles que compram os produtos e serviços da empresa; e, em segundo lugar, que os clientes percebam esses esforços. Do contrário, a transformação digital dificilmente mudará a atuação da empresa e garantirá seu sucesso no mercado.
Lembre-se de que o impacto das ações tomadas hoje provavelmente durará mais do que a pandemia e definirá a lealdade que as pessoas têm para com uma marca e seus produtos.
Em resumo; A transformação digital bem-sucedida girará em torno da criação de valor para o cliente e da compreensão da importância de melhorar os processos antes de automatizá-los.
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